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上海站“心尚”工作室:真正把旅客的事放在心上******

  面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量,如何把服务做到旅客心上?铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步,“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上,加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来,周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

  随着疫情防控政策进一步优化,铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日,铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人,同比增长38.7%。为此,铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时,增开多个方向旅客列车272对,并将根据客流情况精准实施“一日一图”,通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

  为提升旅客的出行体验,让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务,2015年,上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站,创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

  “要成为‘心尚’工作室的一员,除了业务过硬,还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点,周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发,分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日,铁路上海站总计发送旅客23.27万人,同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期,她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

  “心尚”服务工作室客运员范皓介绍,《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息,包括车次、开车时间、站台等,“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况,我们都会备注”。

  范皓2022年进入工作室,成为周绚的徒弟和助手。在她眼中,急旅客之所急是每名“心尚”人的责任,“这种需要和被需要紧密相连,给了我们很大的动力”。

  上午10点20分,周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口,帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后,她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李,并安全送到接站的家人手中。

  “因为工作原因我没有办法送妈妈回家,听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务,就提前在网上预约了。出发前,‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通,不仅让我们体验了便捷的服务,他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

  很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客,都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

  2019年,患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下,在上海多家医院就诊后,被急救车送到上海虹桥站,计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便,她和妈妈到“心尚”服务工作室求助,从此,几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理,需要用担架运送。

  随着身体好转,任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年,现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活,周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

  除了帮扶老幼病残孕等重点旅客,“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

  近日,上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人,物品达三四百件,这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管,期限为180天,逾期的物品将交由公安机关处置。

  负责失物招领的客运员邵晓路介绍,每个负责失物招领的客运员需要值守24小时,从早上开行第一班列车开始,到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后,他们平均每天只能睡两三个小时。

  随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可,“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

  “工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁,基本都是女生,春运期间很辛苦,但都任劳任怨。”周绚说,为了打造优质服务的金字招牌,从去年10月开始,该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中,他们摸到了重点旅客出行的“痛点”,采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议,便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

  此外,他们还在各站区设立医疗服务点,邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊,为旅客提供医疗救助,并在各站区工作室内配备“安康袋”,为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

  春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段,也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归,和爱人一周也见不了几面,孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚,所以很听话,我们也很欣慰。”周绚说。

  本报上海1月8日电

  中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源:中国青年报

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台民调:蔡英文声望破44个月新低,系上任以来单次声望跌幅最大******

  【环球时报综合报道】民进党在“九合一”选举中大败,台湾地区领导人蔡英文在开票当晚辞去民进党主席一职。台湾“民意基金会”20日公布最新领导人声望调查显示,蔡英文的施政声望破44个月新低,也是她自2016年5月上任以来的6年7个月中,单次声望跌幅最大的一次。

  据台湾“风传媒”20日报道,当天发布的民调显示,在20岁以上台湾人中,针对蔡英文处理岛内大事的方式,包括重要人事安排与政策的提问,结果发现10.2%非常赞同,27.3%还算赞同,26.1%不太赞同,20.3%一点也不赞同,16.1%没意见、不知道或拒答。换句话说,最新民意显示,37.5%基本上赞同蔡英文处理大事方式,46.4%不赞同。

  “民意基金会”董事长游盈隆分析称,这项调查传达了一个清楚且重要的信号,那就是不赞同蔡英文领导方式的人已远超过赞同者,意味着其民意支持度已大量流失,开始陷入新的执政困境。与最近一次10月的调查相比,蔡英文的声望出现巨大变化,其领导人表现赞同率重挫13.7%,换算实际人口数,等同流失约264万选民的支持;不赞同率激增8.7%,也等同新增168万人反对。

  游盈隆认为,有几点值得注意。从年龄层看,除了20-24岁外,25岁以上的所有年龄层都呈现多数不赞同蔡英文处理大事的方式;即使以最年轻的20-24岁人群来看,42%赞同,30%不赞同,差距只有约12%,这和过去动辄相差数十个百分点而言,“是小巫见大巫”。其次,从教育背景看,可明显看出受教育程度越高,不赞同蔡英文处理大事方式的比例越高。例如初高中教育程度者,有50%赞同蔡英文,34%不赞同;大学及以上教育程度者,36%赞同,48%不赞同。

  报道称,这次民调显示,国民党重返岛内第一大党。针对岛内政党支持度,结果显示,24.7%支持民进党,25.1%支持国民党,17.7%支持民众党,4.5%以及2.5%的人士分别支持“独”派小党“时代力量”和基进党,其他政党合计1.5%,22.9%的人则没有特别支持哪派政党。国民党支持度这次飙涨6.5%,创下2019年11月以来的最高点,也是2019年7月以来第一次超越民进党。(余 枫)

  (环球时报)

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